esp-lado-oscuro

El lado oscuro de los Proveedores del Servicio de Correo (ESP)

David Email Marketing Leave a Comment

La primera vez que conoces las herramientas de Email Marketing (Email Service Providers, ESP) es como cuando entras por primera vez en ese restaurante del que todo el mundo habla. Bien limpito, recién pintado, y en primera línea de la avenida central de tu ciudad.

Un lugar que seduce con solo pasar por delante. Una terraza llena de gente y los camareros hechos un pincel.

Entras y ves una gran barra, llena de copas que brillan como diamantes, botellas de cerveza de todos los países que puedas imaginar y un surtido de tapas para todos los gustos. Una tapas que están diciendo: ¡cómeme! Exquisitas, de agradables olores y realmente apetitosas.

Estás embriagado con tanta belleza y armonía… hasta que sientes la necesidad de ir al baño. Recorres un pasillo al fondo del gran salón, pasas al lado de unas escaleras que solo están reservadas a los camareros. Tu curiosidad te puede y decides ver qué es lo que hay más allá y… !Descubres el sótano de los horrores de donde salen todas esas tapas!

Si todavía no has conocido el lado oscuro de los ESP, te invito a que hagas ese viaje conmigo. ¡No va a ser agradable! Pero estoy seguro que… en realidad no lo estoy. ¡Vamos!

Hoy te voy a explicar 3 secretos que los servicios de email marketing no quieren que sepas + 1 revelación.

1. Igual pero mejor

 

«¡WOW! ¿Habéis visto la nueva web de la competencia?» – dice el account manager.
«¡Sí, sí. Está muy bien! – afirman los compañeros.
«¡Tenemos que crear una web mejor que ellos!» – asegura el director.
«¡Empecemos ya!» – ordena la directora de marketing.

De repente, toda la oficina se quedó mirando fijamente al diseñador. Y este con la misma expresión que debió tener Cordera, cuando vio pasar el tren por el camino de hierro de Oviedo a Gijón, dijo:

¡Eeeeep, take it easy men! ¿Cómo se supone que tengo que hacer …?
– «No te preocupes, toma como ejemplo la web de la competencia.»
– «¿Para hacer algo nuevo?»
– «No, lo haces igual que la de ellos, pero mejor.»
– «¿Igual?»
– «Sí, pero mejor.»
– «¿Con mejor aspecto?»
– «Nooooo, lo haces IGUAL, I-G-U-A-L … Pero diferente.»
– «¿Diferente en qué?»
– «¡Tan solo necesitas hacerlo Igual al de ellos!» Hoy estas lento.
– «¿Igual?»
– «¡PERO MEJOR!«

Si eres diseñador, probablemente te estarás rasgando la camisa o tirando de los pelos en este momento. Ya sabes muy bien por qué ¿me equivoco?

Si por lo contrario, ese no es tu campo de acción, relájate. No es nada nuevo que las empresas se espíen unas a otras para marcar territorio cual perro en el parque. Y lo cierto es que cuando se trata de un mercado con cientos de ESP por doquier, es inevitable que la mayoría de sus sitios web se vean muy similares. Tal vez no en la forma pero sí en el fondo.

¿No me crees?. Compruébalo tu mismo en esta lista.

Todos dicen ser dueños de la «mejor» o «más eficaz» entrega. Son los más «poderosos», «confiables» y «avanzados». Todos tienen las mismas «estadísticas completas» y siguen la misma escuela artística, brindándote las mismas galerías de imágenes para tus newsletters e incluso editores de email ‘Drag & Drop’ muy similares.

Recuerda, «Igual pero mejor«.

¿Y por qué?

Porque todos los servicios de email marketing se siguen los pasos muy de cerca. Observan sus archienemigos – como el ojo de Sauron observa la Tierra Media. Se suscriben a sus newsletters, los persiguen en las redes sociales, se hacen pasar por potenciales clientes para solicitarles presupuestos y recorren la red buscando en su basura esperando encontrar los comentarios más negativos que puedan encontrar.

Cada vez que un archienemigo lanza una nueva característica, los carroñeros  la prueban inmediatamente para intentar hacerlo «Igual, pero mejor«.

¿Lo hacen por envidia? ¿Cómo si se tratase de la legendaria rivalidad entre Marvel y DC?

Nada de eso. Es solo una cuestión de negocios. De no quedarse atrás en la carrera. Cada vez que un ESP anuncia una nueva funcionalidad ‘chanchi lerendi suceden dos cosas:

  1. Los usuarios claman a todos los dioses para que su ESP de confianza integre la misma funcionalidad molona. «¡Queremos lo mismo ya o nos cambiamos de proveedor!»
  2. Y claro, los desarrolladores se ven obligados a agregar esa funcionalidad totalmente nueva en tiempo récord, sin planificarla.

Y ¿lo consiguen? – ¡Claro que lo consiguen!

¡Qué cracks! ¿Cómo lo hacen? – Simple: La copian tal cual del original – y venden su alma al diablo para que no salga mal.

Tal vez estrás pensando: ¡Qué rastreros! Sin embargo, esta rivalidad te aporta beneficios. Además de facilitar la migración de los usuarios entre diferentes ESP (si es igual, no necesitas empezar desde cero), obliga a los servicios de email marketing a que compitan por ofrecer la mejor tecnología al mejor precio.

Y todo lo que democratice la mejor tecnología es siempre positivo.

Así que no tienes razón para tirarte de los pelos. Salvo cuando escuchas…

2. Houston, ¡¡ tenemos un ‘poblema’ !!

Cuando un servidor falla es una verdadera pesadilla, no lo voy a negar. Pero si te cabrea que el navegador te muestre el mensaje de «Página no disponible», ni te imaginas como se le cierra el buyaki al responsable de la empresa que ha depositado toda su confianza y billetes en que eso no suceda.

Ah, ¿Piensas que las caídas de esa índole no son frecuentes en los ESP? ¿Qué lo tienen todo bajo control?

Será mejor que te sientes y te agarres fuerte a los reposa brazos de tu sillón si no quieres caer de frente encima del teclado cuando te explique lo siguiente:

Todos los servicios de email marketing ya han tenido, alguna vez, el Mega Fallo que los ha dejado en la lona por un tiempo. Y en algunos casos, varias veces.

No es una suposición. Es inevitable.

Un servidor que envíe emails constantemente sufre desgaste y cualquier disco duro siempre leyendo y escribiendo durante años acabará por morir.

Si la suerte está del lado de los técnicos, el disco, en su último aliento, gritará «¡Help, I need somebody!». Pero lo más probable es que, la palme sin previo aviso. Y aunque, trabajen en RAID, justo ese día no permuta para que el disco de respaldo siga con el trabajo sin que haya corte en el servicio.

¡Que maldita casualidad! Justo cuando hay millones de usuarios en el sistema. Y cuando estas escuchando como tu jefe te pregunta si has enviado la campaña de hoy. Sí, sí, esa en la que se han invertido semanas de curro y es SUPER URGENTE.

Si todavía no te ha sucedido, no desesperes. Hay para todos.

Tarde o temprano te llegará ese día. Solo depende de con que frecuencia utilices tu servicio de email marketing. Es una cuestión de probabilidades.

Los ESP suelen garantizar un uptime de 99%. No esta mal ¿verdad?

Y si te digo que ese 99% significa al menos 3 días al año en los cuales el servicio puede estar caído. ¿A que ya no te suena tan bien?

Vale, solo accedes al sistema una vez por semana para enviar tu newsletter. Entonces es probable que nunca notes nada extraño. Pero si ese ESP procesa todo el embudo de ventas de tu ecommerce, seguro que sentirás la más pequeña vibración. Seguido del estallido de mil teléfonos sonando en tu departamento comercial.

Por cierto, en esos casos en los que parece haber llegado el día del Armagedon, los técnicos del ESP no tienen ni la más remota idea si el sistema volverá a funcionar hoy, mañana o nunca. Antes que nada hay que averiguar cuál ha sido la causa. Y claro, eso «lleva su tiempo». ¿Un fallo en el disco?, ¿Pérdida de conexión con el Data Center? ¿Un ataque DDoS? ¿O la Bruja Avería que se ha enredado con los cables del rack?

Así que, vomitas toda tu ira por teléfono contra el departamento de soporte del ESP mientras los técnicos, a 30 metros bajo tierra  buscan la solución entre miles de cables, racks y servidores creyendo que ha llegado el fin del mundo.

Como puedes ver, lleva tiempo 🙂

Eso no es todo, si la causa ha sido un ataques externo el problema puede ser peor. No te sorprendas tanto. Hace apenas un par de años, algunos de los principales servicios de email marketing se vieron afectados durante dos semanas debido a una avalancha de DDoS.

Sí, DOS Interminables Semanas.

Pero al menos tus datos están a salvo, ¿no?

Siento decirte que «No hay garantías de recuperación de datos ni de devolución». De eso te hablo a continuación.

3. Limitation of Liabil…. WTF!

¡Que levante el brazo quién haya leído los Términos y Condiciones de su servicio de email marketing de cabo a rabo!

Pues eso. Como no los leíste en su momento y aún así «aceptaste» los TOS,  diste tu conformidad a que te entreguen al abandono en caso de calamidad. Aquella en la que pierdes tus datos; suscriptores, campañas, informes… todo – si no has tenido la precaución de hacer backups en tu equipo local.

Échale un vistazo a los Términos y Condiciones de cualquier ESP y verás una oscura sección llamada «Limitation of liability», donde, como la ardilla tiene que decirle a Bambi que su madre no regresará nunca más, contemplarás, cláusula por cláusula, el abismo de tu craso error:

Si el servicio se cae mientras lo utilizas, te aguantas.
Y si no consiguen recuperar lo que has perdido, te fastidias.
¿Estadísticas incorrectas o imprecisas? – no es nuestra culpa.
¿Indemnización? – Vuelva usted mañana.

¿Se te han encogido las gónadas?

¡Prepárate para lo peor! En lo más profundo de ese laberíntico compendio de Términos y Condiciones podrás, además, encontrar cancelaciones de cuenta sin justificación o cambios en los precios sin que tengan la obligación de avisarte antes de aplicarlos.

En ciertos casos, las condiciones de pago de las mensualidades del servicio llegan a extremos draconianos. ¿Qué se te ha caducado tu tarjeta de crédito? Todavía te cobrarán (con interés). ¿Quieres pagar con una tarjeta nueva? Te impondrán una tasa por el retraso. ¿Prefieres cancelarlo todo y mandar a la empresa a freír espárragos? Cúrratelo y que sea solo por escrito.

Afortunadamente no son muchas las herramientas de envío de email con esta prepotencia legal. La mayoría intentará ayudar al cliente en todo lo posible, aunque jamás puedan darse el lujo de ofrecer indemnizaciones por fallos inevitables en el servicio.

Y hablando de eso…

Podría decir que los ESP no saben nada (o bien poco)

Imagínate con una carta en la mano, lista para enviarse. ¿La echas al buzón o la introduces en una botella y la arrojas al mar?

Cuando usas un servicio de email marketing, ¡siempre eliges la botella!

Si eres primerizo en email marketing, quizás te sorprendas al ver que ninguno de los servicios de calidad dicen garantizar la entrega de tus emails. La razón es muy sencilla: no pueden hacerlo. Los ESP cogen tu mensaje de buen grado, lo meten en una botella y lo arrastran mar adentro hasta que llegue cerca de su destino. Pero a partir de ese momento…

¡Zas! Viene la Guardia Costera (es decir, Gmail, Outlook, Yahoo y similares), te confiscan la botella y no la verás más. Quizás la entreguen al destinatario. O no.

Y sobre eso el ESP no sabe apenas nada.

¿El mensaje llegó al inbox? No lo sabe.
¿Se va a spam? No lo sabe.
¿Ha sido eliminado? No lo sabe.
¿Quién mató a Laura Palmer? No lo sabe.

Incluso sobre bounces y quejas de spam el ESP solamente lo sabrá si Gmail, Outlook y sus muchachos le faculten esa información. ¿Y qué decir de las aperturas? Solo si el destinatario carga las imágenes del email o hace clic en sus enlaces.

Así que lo único que habría que esperar de un servicio de envío de correos ¡la capacidad de entregarlos! es precisamente lo que nunca sabe si ha ocurrido.

Es el pan nuestro de cada día para los que trabajan con emails. Una tecnología con más de 30 años que probablemente no será nunca muy diferente de lo que es hoy.

Por eso mismo, los ESP evolucionan cada vez más hacia el Marketing Multicanal (como los SMS, Notificaciones Push y Smart SMS), de manera que puedan ejercer un mínimo de control sobre todo el proceso: enviar, entregar y analizar.

¿Quiere decir esto que el email está muerto?

¡Ni hablar!

El Email Marketing sigue siendo el canal de marketing con el mejor ROI. Y siempre que apliques las mejores prácticas en tus envíos, te asegurarás de obtener las máximas probabilidades de que lleguen al inbox.

Pero nunca dejarán de ser mensajes en una botella. A la deriva en la internet. Fuera de tu alcance.

Y no hay nada que puedas hacer.

¡Einmal noch einmal!

Si te ha gustado, comparte

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

(*) Los datos de carácter personal que facilites mediante este formulario serán tratados por David Viciano Martín, con la finalidad de gestionar los comentarios que realizas en este blog. Al marcar la casilla de aceptación, estás dando tu consentimiento expreso para que tus datos sean tratados conforme a las finalidades de este formulario, descritas en la política de privacidad. Puede ejercitar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en privacidad@lastpoke.com.